Блокировка мессенджеров: бизнес вернулся к звонкам и СМС

В начале 2026 года WhatsApp* на территории России оказался практически полностью заблокирован. В феврале Роскомнадзор объявил об усилении мер в отношении Telegram, мотивируя это систематическими нарушениями российского законодательства. Параллельно Минцифры РФ начало активную борьбу с VPN-сервисами, которые используются для обхода ограничений. Крупный бизнес планируют привлечь к этой борьбе, а сотовым операторам предложили взимать дополнительную плату за превышение лимита международного трафика.

Представители салонов красоты, парикмахерских, частных клиник и организаторов экскурсий рассказали журналистам, как изменилось общение с клиентами в новых условиях.

В бьюти-индустрии 70% коммуникации с клиентами перешло в СМС и телефонные звонки. Об этом сообщила президент Ассоциации предприятий индустрии красоты (АПИК) и собственник сети салонов красоты «Лаки Лайк» Лялья Садыкова. Ранее основным средством связи был WhatsApp — именно с ним работало большинство CRM-систем. Telegram для рассылок напоминаний о записи и акциях применялся реже, так как в этом мессенджере у многих пользователей скрыты номера. Однако клиенты активно использовали его для записи через администратора.

Национальный мессенджер «Макс» для бизнеса оказался практически бесполезен: при попытке сделать рассылку через приложение «Макс для бизнеса» аккаунты блокируются. Если предприятие отправляет сообщение первым, а его номера нет в контактах у клиента, блокировка неизбежна. «Кто-то месяц пишет в поддержку, не может разблокировать», — говорит Лялья Садыкова.

Ранее стало известно, что в «Максе» могут появиться платные сервисы для бизнеса. Предприниматели надеются, что тогда блокировок не будет. Но в WhatsApp* интеграция с CRM и рассылки были бесплатными, добавляет президент АПИК. По данным опроса, лишь 23% клиентов бьюти-услуг используют «Макс», а ещё 7% скачали его, но не пользуются.

Владелец салона красоты на Петроградской стороне Иван после блокировки WhatsApp* перешёл на рассылку в Telegram через сервис Wazapa. «Сейчас сервис рассылок добавил „Макс“. Но пока не использую его, так как мало кто им пользуется, а сообщения в Telegram и WhatsApp* по большей части всем доходят», — говорит он. По его словам, общение с клиентами рассредоточено между разными мессенджерами, СМС и звонками, причем часто от одних и тех же людей, которые тоже потерялись. Когда нужно что-то оперативно сообщить, звонки оказываются максимально эффективными, поскольку непонятно, какой мессенджер использует клиент.

Коммуникации с поставщиками вернулись на электронную почту. «Ощущается как лет 7–10 назад», — добавляет Иван.

Основатель салона красоты «Массон-Харебов» Кристина Массон заявила, что работает со всеми возможными мессенджерами. Собственник сети салонов красоты «Виктория» Ольга Червоткина отметила, что компания постепенно переходит на «Макс». «Но обычно мы теперь звоним клиентам. То есть пока есть телефон и возможность позвонить, мы выживем», — добавляет она.

В салоне Capsula сложностей из-за блокировок не испытывают: основными каналами связи были и остаются «ВКонтакте» и собственное приложение для постоянных клиентов. WhatsApp* и Telegram были лишь дополнительными площадками. Большинство новых клиентов приходят через диалоги, онлайн-запись во «ВКонтакте» или с «Яндекс.Карт».

В сфере платной медицины ситуация схожая. Представители клиники «Абиа» рассказали, что всё ещё рассылают сообщения в WhatsApp*, так как он периодически работает, в отличие от Telegram. Если сообщение не доходит, звонят клиенту. Клиники «Абиа» также переходят в «Макс» — по их словам, пациенты используют новый мессенджер достаточно активно. Клиники «СМД+» по-прежнему пишут в WhatsApp*, но чаще теперь отправляют СМС и звонят по телефону.

Петербургский краевед, автор канала «Краеведческий стендап» Фёдор Погорелов продолжает запись на экскурсии через Telegram. «Поменялось немногое: по моим ощущениям, те люди, которые ходят на авторские прогулки, давно освоили способы обхода блокировок», — говорит он. Также используется почта, а на фоне проблем со связью вернулись СМС. «Подумываю о том, чтобы вспомнить пароль от ВК, но пока не решился: наблюдаю за происходящим», — заключил он.

Коммуникация через СМС и звонки напоминает возвращение в прошлый век и требует от бизнеса дополнительных финансовых и временных затрат. «При рассылке через CRM-систему всё было автоматизировано. А сейчас это ручной труд, и администраторам это категорически не нравится, потому что это лишняя работа. Как-то у нас одна администратор, которой под шестьдесят, сказала: „Я так радовалась, что мы идём к автоматизации. А меня как будто в годы СССР вернули“», — отмечает Лялья Садыкова.

Клиенты не всегда позитивно реагируют на звонки: люди отвыкли от такого канала связи, не все сразу отвечают. Кроме того, малый бизнес обязан маркировать звонки и платить за это, но у клиента на телефоне отображается название юрлица или ИП, которое часто принимают за спам. Сама телефонная связь — дополнительная статья расходов, ведь раньше для звонков использовался WhatsApp*.

Ранее основательница салона «Расчеши» Дарья Демченко рассказывала об аналогичных сложностях: «Мы не можем, кроме как звонками, работать с клиентской базой, но люди не берут трубку. Во-первых, потому, что опасаются мошенников, во-вторых, мы в целом уже в другой жизни живём, никому не нужны телефонные звонки».

Владелец салона на Петроградской стороне отмечает, что коммуникация стала более запутанной: «Особенно много времени тратится на поиск, где мне писали в прошлый раз. Ведь ещё появились мессенджеры Imo, BiP, KakaoTalk, нет края этому». Один из собеседников на условиях анонимности назвал ситуацию «дико неудобной» — проблемы чисто технические, но большие.

Сбои в коммуникации с клиентами стали одной из причин сокращения спроса, хотя и не единственной, считает Лялья Садыкова. Согласно опросу АПИК, в первом квартале 2026 года 68% салонов красоты сообщили о сокращении числа визитов клиентов. «Сейчас у бьюти-индустрии должен был быть сезон — в марте люди снимают шапки. В этом году этого нет. Понятно, что и падение потребительского спроса, но я считаю, что и то, что нам коммуникацию с клиентами отрубили», — говорит она.

Владелец салона на Петроградской стороне не заметил увеличения числа неявок из-за отсутствия напоминаний: многие клиенты сами ставят напоминания. По его словам, от блокировок сильнее пострадали заведения, активно использовавшие рекламную рассылку спецпредложений.

По словам Ольги Червоткиной, число клиентов в салонах красоты «Виктория» не уменьшилось: «У нас есть свой пул клиентов, который от наличия мессенджеров не зависит». В клиниках «Абиа» и «СМД+» также не заметили оттока пациентов из-за блокировок.

Фёдор Погорелов отмечает сокращение спроса на городские экскурсии, но напрямую с блокировками это не связывает: «Людей стало меньше, но, во-первых, низкий сезон; во-вторых, чувствуется падение покупательных возможностей. Прогулка же не входит в список базовых потребностей, это элемент роскоши».

* Принадлежит компании Meta (экстремистская организация, деятельность запрещена на территории РФ).

** Принадлежит компании Meta (экстремистская организация, деятельность запрещена на территории РФ).