Возврат товаров с маркетплейсов: что изменит законопроект

Минэкономразвития 15 сентября опубликовало на портале нормативных актов законопроект, который меняет правила возврата товаров, приобретённых на маркетплейсах. Документ проходит общественное обсуждение, предполагаемая дата вступления в силу — 1 марта 2027 года. Пока это только проект, и его формулировки могут скорректировать.

Сейчас при дистанционной покупке покупатель вправе отказаться от товара в любой момент до получения, а после — в течение семи дней. Причины объяснять не нужно: достаточно того, что вещь не понравилась. Если продавец не сообщил письменно о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев.

Законопроект разделяет понятие «возврат» на два механизма. Если заказ ещё не получен — это отказ, и для него ничего принципиально не меняется. Если же товар уже забрали, а потом передумали — это возврат, и для него вводится новая процедура. Покупатель направляет продавцу запрос через площадку, у продавца есть два рабочих дня на ответ. Молчание приравнивается к согласию. Затем оператор платформы обязан уведомить покупателя о решении в течение одного дня.

Сейчас право отказаться от качественного товара — базовое условие дистанционной торговли, не требующее ничьего разрешения. После поправок продавец станет активным участником процесса с решающим правом голоса.

Вторая, более существенная часть проекта — правительство получит право утверждать два перечня. Первый — товары, от которых нельзя отказаться при получении: продукты, лекарства и медицинские изделия. Второй — товары, которые нельзя вернуть после получения из пункта выдачи или у курьера: электроника, парфюмерия, косметика и товары личной гигиены — по аналогии с обычной розницей. Речь идёт только о товарах надлежащего качества. Если обнаружится брак или несоответствие описанию, действующие нормы защиты потребителя сохраняются в полном объёме.

Если законопроект станет законом, после получения товара продавец сможет оценить заявку, проверить основания и потенциально отказать. Особенно чувствительно это для категорий, где характеристики невозможно оценить по фотографии: одежда, обувь, мебель, крупная бытовая техника.

Для регионального покупателя важен и другой пункт. Законопроект допускает возможность удержать расходы на обратную доставку из возвращаемой суммы. То есть часть денег, которые покупатель ожидает получить обратно, может быть удержана.

Отдельная проблема ожидает тех, кто получает товар курьером или в пункте выдачи, а дома обнаруживает, что вещь не подошла. Здесь всё будет зависеть от того, попадёт ли конкретная вещь в перечень невозвратных. Самих перечней в окончательном виде пока нет — законопроект лишь даёт правительству полномочия их сформировать.

Защитники потребителей — Общественная потребительская инициатива, Московское общество защиты потребителей и Союз потребителей Татарстана — считают, что проект бьёт слишком широко и больно. В интернет-торговле правило «видели глазки, что ручки брали» работает не всегда, особенно на фоне засилья карточек товаров, обработанных с помощью нейросетей. Право отказаться после получения — компенсация этой несправедливости, а не блажь.

В Московском обществе защиты потребителей опасаются другого: если ответственность за несовпадение ожиданий и реальности ляжет на покупателя, у продавцов резко снизится мотивация подробно описывать товар и указывать его корректные характеристики.

Есть и важный юридический контекст. 17 февраля 2026 года Конституционный суд признал действующие положения о дистанционном возврате частично не соответствующими Конституции: закон не устанавливал для покупателя возможности вернуть качественный товар, купленный дистанционно, таким же дистанционным способом. Дело касалось жителя приграничного села Алакуртти в Мурманской области Петра Т., который заказал детский комбинезон в интернет-магазине, а потом попытался вернуть его почтой. Продавец отказал, потребовав личного визита в розничный магазин. До ближайшего от покупателя магазина было более 200 километров.

Конституционный суд указал, что статья 26.1 Закона о защите прав потребителей была введена в 2004 году и с тех пор не претерпела существенных изменений. А законодатель не мог предвидеть масштабы, которых достигнет дистанционная торговля. Суд постановил, что отсутствие у покупателя возможности непосредственно осмотреть товар до покупки предопределяет его право на немотивированный отказ.

До внесения изменений в закон КС установил временный порядок: покупатель может вернуть качественный товар любым способом, обеспечивающим продавцу возможность проверить его состояние, в том числе через перевозчика или почту. При этом на покупателя возлагаются риск случайной гибели или повреждения товара в пути и связанные с доставкой расходы.

Именно на фоне этого решения возникла необходимость законодательных изменений: Конституционный суд прямо поручил федеральному законодателю скорректировать регулирование. Законопроект Минэкономразвития предлагает сделать это, в частности, через новые правила возврата товаров.

Чтобы понять, почему бизнес настаивает на изменениях, представим себя на месте продавца. Вы продаёте шампунь на Wildberries. Закупочная цена — 100 рублей за бутылку, объём — около 0,5 литра. Вы продаёте его за 350 рублей. Маркетплейс забирает комиссию (около 15% — 52 рубля), прямую логистику (с весны 2026 года для новых поставок FBW базовый тариф 29 рублей умножается на коэффициент 170% — итого 49,30 рубля), эквайринг (1,8% — 6 рублей), налог (6% — 21 рубль) и, если повезёт, рекламу (10–25% — допустим, 35 рублей). После всех вычетов остаётся около 87 рублей с продажи — чуть меньше закупочной цены. Это ваша маржа, из которой вы покрываете упаковку, хранение и собственные накладные расходы.

Теперь покупатель возвращает шампунь с формулировкой «не подошло». Что происходит с деньгами? Маркетплейс возвращает покупателю полную стоимость — 350 рублей. Комиссию за продажу и эквайринг площадка возвращает вам. Но прямая логистика — 49,30 рубля — уже потрачена и не возвращается. С вашего баланса списывается обратная логистика: с весны 2026 года Wildberries считает её по базовому тарифу без коэффициента склада, для 0,5 литра это 29 рублей. Пока товар путешествует со склада в пункт выдачи и обратно, он недоступен другим покупателям — а это упущенная выручка, которую нельзя вернуть.

Итого прямой убыток от одного возврата шампуня — минимум 78 рублей (49,30 прямой + 29 обратной логистики), без учёта хранения, переупаковки и потерянного времени продажи. На товар ценой 350 рублей это около 22% цены. При этом шампунь — простой и дешёвый товар. С одеждой и крупногабаритом всё хуже: для куртки объёмом 10 литров обратная логистика обойдётся уже в 172 рубля (46 за первый литр + 14 × 9), а прямая — с коэффициентом 170% — ещё больше.

На Ozon механика другая, но суть та же: обратная логистика равна тарифу на прямую доставку, плюс 15 рублей за обработку возврата в партнёрском пункте выдачи. Возврат обходится продавцу в стоимость поездки товара туда и обратно, даже если вещь вернулась в идеальном состоянии.

А ведь обратный путь через транзитные узлы маркетплейса далеко не всегда дружелюбен к посылке. Продукция, уехавшая к клиенту в идеальном виде, может вернуться в помятой упаковке и потерять товарный вид. В худших случаях продавцу возвращают вскрытую упаковку, использованный товар, пустую коробку с оригинальным штрихкодом или вовсе подмену — более дешёвый аналог.

Почему нельзя просто заложить возвраты в цену? Отчасти так и происходит. По оценкам экспертов e-commerce, общий уровень возвратов в российской онлайн-торговле достигает 24–30% в зависимости от категории товара, в то время как в офлайн-рознице он не превышает 9%. В сегменте одежды и обуви на маркетплейсах ситуация ещё острее: по данным агентства Shift, которые приводит «Коммерсантъ», потребители возвращают от 30 до 45% заказанных в интернете fashion-товаров. По данным Data Insight, в категории «Мода» на маркетплейсах возвраты достигают 40–70% заказов. Эти издержки уже частично заложены в цены — и именно поэтому шампунь, который у производителя стоит 100 рублей, на маркетплейсе продаётся за 350.

Но у такого подхода есть ограничения. Во-первых, конкуренция: если один продавец закладывает в цену 30% на возвраты, а другой — 15%, первый проигрывает. Покупатель выберет дешевле, и продавец с честной экономикой окажется вытеснен с торговой площадки. Во-вторых, есть товары, для которых возврат означает не потерю маржи, а потерю самого товара: початую косметику, вскрытые БАДы, использованную электронику нельзя продать повторно — их можно только списать. Для продавца это уже не издержки, а прямой убыток. Есть и третий фактор — доля возвратов бьёт не только по кошельку, но и по рейтингу карточки. Маркетплейсы понижают в поисковой выдаче товары с высокой долей возвратов, что снова снижает продажи. Получается замкнутый круг: больше возвратов — ниже в поиске — меньше продаж — меньше выручка на покрытие тех же возвратов.

Минэкономразвития объясняет свою позицию так: действующие нормы создавались в 2004 году, задолго до маркетплейсов и пунктов выдачи. Сейчас расходы на удобную систему возвратов фактически ложатся на продавцов, а не на платформы. По данным АКИТ, 62% опрошенных предпринимателей на платформах столкнулись с проблемами при возвратах товаров надлежащего качества. По исследованию Data Insight и «Точка Банка», возвраты называют основной проблемой своего бизнеса 18% продавцов, а недобросовестных покупателей — ещё 15%.

Бизнес описывает несколько сценариев злоупотреблений. Покупатель заказывает несколько размеров одежды, но оставляет только один; берёт наряд на праздник, носит день-два и возвращает; в крайних случаях продавцу возвращают другой, более дешёвый или до неприличия замызганный предмет.

В январе 2025 года СМИ рассказывали о продавцах праздничных товаров, которые сталкивались с возвратом ёлок, гирлянд и карнавальных костюмов уже после Нового года. В 2026 году появились истории о продавцах электроники, которым после возврата приходили смартфоны с явными следами длительной эксплуатации. По данным АКИТ, в 58% споров речь шла о возврате после краткосрочного использования, в 26% — об угрозах обращения в контролирующие органы, в 2% — о возврате муляжа вместо товара.

Но надо понимать, что это отраслевой опрос, а не государственная статистика по всем возвратам. То есть на основании этих цифр нельзя делать вывод, что большинство покупателей злоупотребляют своим правом на возврат. Другие данные рисуют более сложную картину. Среди причин возврата одежды покупатели чаще всего называли неподходящий размер и несоответствие качества — банальное «передумал» оказалось значительно менее распространённой причиной. Иными словами, значительная доля возвратов — это не каприз, а проблема содержимого карточки: покупатель получил не то, что ожидал по фото и описанию.

Да и сами маркетплейсы не всегда подтверждают картину массового злоупотребления. Wildberries заявлял, что возвраты остаются небольшими по сравнению с общим объёмом бизнеса, в том числе после новогодних праздников.

В Евросоюзе действует общеевропейское право на отказ от дистанционной покупки: 14 дней без объяснения причин. Исключения — индивидуально изготовленные товары, скоропортящиеся продукты, вскрытое программное обеспечение. При этом право на возврат не означает, что он бесплатен: продавец обязан заранее сообщить, кто оплачивает обратную пересылку. Если информация была предоставлена — платит покупатель, если нет — продавец.

В Великобритании похожая модель: 14 дней на сообщение об отказе и ещё 14 на отправку товара. Продавец возвращает деньги, включая стоимость стандартной доставки. Обратную пересылку обычно оплачивает покупатель, если продавец заранее об этом предупредил.

В США ситуация принципиально иная: общего федерального права вернуть качественный товар потому, что покупатель передумал, для большинства покупок не существует. Условия возврата устанавливает сам продавец. Универсального аналога европейских 14 дней нет.

То есть по продолжительности обязательного периода на раздумья европейский покупатель защищён получше: у него есть 14 дней против российских семи. При этом европейская модель допускает, что обратную пересылку оплачивает покупатель. А в США свободы у продавца ещё больше.

Российский законопроект пытается приблизить правила маркетплейсов к модели обычной розничной торговли — так это формулирует Минэкономразвития. Но именно это сравнение вызывает наибольшие возражения: онлайн-покупатель не в тех же условиях, что человек, который перед покупкой может потрогать вещь руками и рассмотреть со всех сторон.

Сейчас идёт сразу два процесса, которые не надо путать. С 1 октября 2026 года вступает в силу уже принятый Федеральный закон № 289-ФЗ «О платформенной экономике», подписанный в июле 2025 года. Он меняет правила игры для маркетплейсов, продавцов и пунктов выдачи.

С октября платформы обязаны заключать с продавцами электронные договоры, заранее уведомлять об изменении условий (за 45 дней для существенных, за 15 для остальных), не снижать цену за счёт продавца без его согласия, вводить процедуру досудебного обжалования блокировок и штрафов. Создаётся государственный реестр посреднических цифровых платформ — туда войдут Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», Avito, Lamoda и другие крупные площадки. Платформы будут передавать данные о продавцах в ФНС. Октябрьские изменения касаются в первую очередь отношений площадки и продавца.

А с 1 марта 2027 года Минэкономразвития предлагает запустить второй пакет правил — это и есть проект № 171094, который треплет нервы покупателям. Он проходит обсуждение, его формулировки могут измениться, а до принятого закона ему ещё предстоит пройти установленную процедуру: доработку, чтения в Госдуме, одобрение Совета Федерации и подпись президента.

Поэтому продавцу нужно готовиться к 1 октября уже сейчас, а мартовские предложения держать в голове, но не считать свершившимся фактом. Как минимум имеет смысл пересмотреть договоры с платформами и проверить порядок уведомлений об изменениях. А к марту — продумать, как именно обрабатывать запросы на возврат в двухдневный срок. Если у продавца сотни заказов в день, два рабочих дня на ответ по каждому возврату — это уже операционная задача, требующая автоматизации или выделенного сотрудника. Молчание равно согласию, но и поспешный отказ может обернуться спором с покупателем.

Если законопроект примут в нынешнем виде, главное изменение для покупателя будет не в сроках, а в процедуре. Вы по-прежнему сможете вернуть товар в течение семи дней, но теперь это будет не автоматическое право, а запрос, по которому продавец может принять решение. Для одних категорий — одежды, обуви — это, скорее всего, останется формальностью: молчание продавца в течение двух дней приравнивается к согласию. Для других — электроники, косметики, парфюмерии — всё будет зависеть от того, попадут ли они в перечень невозвратных и насколько широким окажется этот перечень.

Так что главный вопрос сейчас — не «запретят ли возвраты», а какие товары россиянин сможет вернуть после того, как забрал их из пункта выдачи, кто будет оплачивать обратную дорогу и насколько легко будет доказать, что товар оказался с браком, а не был повреждён уже после покупки.

Ответы надо будет искать в тех самых перечнях, которые правительство должно будет утвердить. И именно их содержание определит, останется ли шопинг на маркетплейсах таким же необременительным хобби, как сейчас, или кое-кому предстоит научиться принимать решение о покупке осознанно.