Петербуржцы обращаются в ЕИРЦ 165 тысяч раз в месяц

Каждый месяц в Единый информационно-расчётный центр Санкт-Петербурга поступает 165 тысяч обращений: 125 тысяч — по телефону и письменно, ещё 40 тысяч — личные визиты в офисы. Об этом 6 мая на пресс-конференции в «Интерфаксе» сообщил генеральный директор организации Денис Шабарин.

«В месяц поступает около 125 тысяч звонков, обращений, вопросов, на которые мы отвечаем. Среднее время ожидания — около полуминуты. И примерно пять с половиной минут оператор отвечает на вопрос гражданина. По очному приёму — тысяч 40 обращений в офисы именно за разъяснениями», — пояснил Шабарин.

В периоды пиковых нагрузок в кол-центре одновременно дежурят 300 операторов. Для личного приёма в городе работают 65 офисов, где ежедневно трудятся 550 человек. Два офиса пока находятся на ремонте.

«В сравнении с тем, что было в момент объединения, 2023–2024 годы, когда мы переводили начисления из „розовой зоны“ в „белую“ (речь о переходе на единую квитанцию), — количество обращений сократилось в два-три раза. Стало спокойнее», — отметил Шабарин.

Руководитель ЕИРЦ назвал пять самых востребованных тем обращений:

1. Ввод в эксплуатацию индивидуальных приборов учёта воды, особенно горячей.
2. Изменение данных о собственниках в базе ЕИРЦ (например, смена фамилии).
3. Расчёт стоимости жилищно-коммунальных услуг: почему в квитанции выставлена именно такая сумма.
4. Поверка индивидуального прибора учёта (срок закончился, появилось начисление по среднему).
5. Просьбы распечатать платёжный документ (утрачен прежний экземпляр).

«Ответ на вопрос: зачем мы нужны? Мы всё-таки являемся единым окном. Если вспомнить, как это было раньше или как в других городах: на каждую услугу своя квитанция, а если есть вопрос, человеку надо в пять-шесть мест сходить. А у нас можно дистанционно получить услугу. И в экономическом плане это дешевле», — добавил гендиректор.

На той же пресс-конференции выступила уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге Светлана Агапитова. Она инициировала встречу и перед эфиром собрала более ста вопросов от горожан к ЕИРЦ.

Волна жалоб на проблемы с квитанциями и их оплатой в аппарат омбудсмена началась в 2023 году. Сначала люди сообщали о больших очередях, затем — об отсутствии ответов от ЕИРЦ на их запросы.

«Мы даже обращались в прокуратуру, не скрою. И получили ответ, что ЕИРЦ является той организацией, которая не обязана отвечать по 59-му ФЗ („О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“). Мы опять оказались некими посредниками, потому что нам ЕИРЦ отвечает», — рассказала Агапитова.

Аппарат уполномоченного рекомендует после обращений внимательно изучать квитанции: иногда изменения вносят, даже если ответ не пришёл. Если же получен отказ в перерасчёте, можно попросить письменные разъяснения.

Основные темы жалоб к омбудсмену:

• Контроль за ЕИРЦ как за агентом-монополистом (хотя гендиректор утверждает, что монополией это не является).
• Необходимость посредника при прямых договорах с поставщиками ЖКУ.
• Почему ЕИРЦ не отвечает на обращения граждан.
• Проблемы с внесением данных о смене собственников жилья.
• Качество работы службы поддержки.
• Проблемы, связанные с перерасчётом.

«Большое спасибо Денису Евгеньевичу, что он сегодня пришёл, чтобы ответить на вопросы, потому что немножко обстановка вокруг накаляется», — подчеркнула Агапитова.

Денис Шабарин отметил, что, несмотря на необязательность исполнения ФЗ № 59, компания старается соблюдать закон и отвечать быстрее нормативных сроков. Многие организации в ЖКХ обязаны отвечать гражданам, поэтому горожанам непонятно, почему ЕИРЦ может этого не делать. Иногда ответ требует времени из-за необходимости дополнительного подтверждения или выезда на место.